Práce je vykonávána zejména uvnitř administrativních objektů (včetně pracovišť open space), kde pracovník vyřizuje jednoduché požadavky nebo stížnosti zákazníků telefonicky nebo elektronickou poštou, přes sociální média apod., přesně podle popsaných pracovních postupů, s cílem uspokojit všechny zákaznické potřeby. Pracovník sjednává schůzky klientů, manažerů a obchodníků, nebo provádí průzkum trhu podle předem stanovených postupů. V souvislosti s tím provádí evidenci dat a jejich archivaci. Práce může být spojena i s noční prací.
Nejvhodnější přípravu pro tuto pozici poskytuje střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru ekonomika a podnikání a střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru ekonomika odvětví (oborů). Jinou alternativu představuje střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů obchod, střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů ekonomika a administrativa a střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů podnikání v oborech, odvětví.
Stručný výčet prováděných pracovních činností
- Telefonická nebo korespondenční komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka.
- Identifikace potřeb a požadavků zákazníka.
- Řešení obdrženého požadavku v souladu s předepsaným pracovním postupem; řešení stížností a reklamací.
- Seznámení se se změnami v pracovních postupech, v portfoliu nabízených produktů a jejich parametrech, a dalších.
- Nabídka doplňkového produktu.
- Aplikace změn v denních pracovních aktivitách.
- Práce na PC – zadávání (zapisování) dat do informačních systémů.
- Příprava a odesílání odpovědí klientům v písemné a elektronické formě.
- Výkaznictví za období (např. poskytnuté služby, důvody stížností, počty různých typů zákaznických požadavků, čas strávený na různých dílčích aktivitách atd.).
Relevantní mimořádné provozní události
- Úraz zaměstnance v důsledku účinků mechanických rizik (ostré hrany, špičaté předměty, střepy, přiražení, skřípnutí apod.).
- Zasažení pracovníka elektrickým proudem či požár při používání elektrických spotřebičů (kancelářských, kuchyňských) a výpočetní techniky.
- Poškození muskuloskeletálního systému (např. nevhodně řešenou ergonomií pracovního místa, nevhodným způsobem sezení pracovníka).
- Uklouznutí a pád při pohybu po mokré/znečištěné podlaze nebo chůzi po schodech uvnitř objektů.
- Opaření horkými nápoji nebo pokrmy.
- Zvýšená zátěž na hlasivky v důsledku soustavné komunikace a nedostatečné péče o ně (např. dostatečné zavlažení hlasivek, tišší hlas).
- Zvýšená zátěž na sluchový aparát – zvláště v důsledku používání sluchátek.
- Zvýšená psychická zátěž (např. v důsledku komunikace s nevrlým zákazníkem apod.).
Základní opatření pro předcházení mimořádným událostem nebo jejich následkům
- Pravidelná školení o PO a BOZP.
- Pravidelné pracovnělékařské prohlídky.
- Seznámení zaměstnanců s rizikovými faktory a opatřeními proti jejich působení.
- Proškolení zaměstnanců v poskytování předlékařské první pomoci.
- Seznámení zaměstnanců s návody k obsluze kancelářské techniky a kuchyňských zařízení.
- Používání pouze zaměstnavatelem určených a nepoškozených pomůcek a technických zařízení v souladu s návodem pro jejich bezpečný provoz, obsluhu a údržbu.
- Seznámení zaměstnanců s pracovními postupy, zákazy, příkazy, umístěním prostředků první pomoci a hasebních prostředků, jakož i způsobem přivolání pomoci.
- Seznámení pracovníků se zásadami ergonomie, zvláště se správným způsobem sezení, péčí o sluch a hlasivky, o psychickém odreagování, s vhodnými cviky k odstranění jednostranné zátěže či vhodnými fyzickými aktivitami při duševní zátěži.